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Delivering Hapiness: Cultura, empreendedorismo e atendimento ao consumidor

Análise do livro "Delivering Hapiness" e da cultura da Zappos, loja de sapatos que atende muito bem seus clientes.

20/01/2011 às 13:37

Após a recomendação do livro Culture Book, por meio de um artigo do Saia do Lugar, solicitei para que entregassem o livro em minha residência (no Brasil). O livro saiu de Las Vegas, NV e chegou em minha casa, Recife, Pernambuco em menos de uma semana. Para ser mais exato, cinco dias. Não sei como, mas um livro que foi solicitado de graça chegou mais rápido do que as coisas que compro pela Internet e são despachadas do Brasil mesmo. Enfim, a análise não é do serviço de entrega, mas do livro, certo?

O livro Culture Book (edição 2009) é uma série de depoimentos dos funcionários, clientes e vendedores da Zappos sobre a cultura e a vida depois das suas experiências com a empresa. O diferencial dessa edição, é que ela foi publicada logo após o início da recessão mundial, e mostra como uma empresa pode sair quase ilesa da crise.

Zappos. Muita gente, inclusive eu, nunca ouviu falar dessa empresa, pelo simples fato que ela não envia produtos para o Brasil, apenas para Estados Unidos e Canadá. Se for o seu caso, você também não sabe qual é o produto principal dessa empresa. Sapatos. Claro que ela vende outras coisas: acessórios, roupas... mas, nenhuma é o foco desse blog. Então, qual o motivo que me levou a escrever sobre o livro? Empreendedorismo.

Soube do lançamento do livro Delivering Hapiness do CEO da Zappos, Tony Hsieh. Fiquei com vontade de comprar, já esta juntando o dinheiro, quando... recebi ele em casa gratuitamente, cortesia da Zappos. Não lembro de ter solicitado o livro, mas recebi. Se bem que isso foi uma lição. A empresa cumpre seus valores, mesmo para aqueles que não são seus clientes, investidores ou funcionários. Esse é o primeiro valor da empresa: Entregar "WOW" através dos seus serviços. E li esse livro em tempo recorde, já que estava todo em inglês e o meu não é lá muito bom.

O livro tem profundos ensinamentos sobre empreendedorismo, para qualquer empresa, não importa qual o seja o tamanho dela. Uma rápida biografia "não-autorizada" do CEO: pais asiáticos, teve uma educação ótima (eu até me assustei...). Se formou bacharel em ciência da computação na Universidade Harvard. Abriu um serviço chamado LinkExchange (e que depois vendeu para a Microsoft por US$ 265 milhões de dólares). Com o dinheiro da venda, ele e um amigo montaram uma empresa de "venture", denominada Venture Frogs, e passaram a investir em pequenas empresas. Uma delas foi a Zappos.

Como toda e qualquer empresa, ela sofreu grandes problemas. Desde problemas com o estoque dos produtos até problema de falta de capital (mesmo com o dinheiro investido do Tony). Inclusive, o que eles citam como um dos maiores problemas, foi que no início, a empresa que eles faziam parceria para uso do prédio de "estoque" estava suportando a demanda normalmente, mas com o crescimento da empresa, a situação complicou, culminando comclientes que não estavam recebendo seus produtos. Por isso, decidiram abrir seu próprio espaço de "estoque" em outro estado (ficava ao lado da sede de envios dos correios americanos). Uma lição? Às vezes, para entregar 100% de eficiência e qualidade, você precisará cuidar de todos os passos do seu produto. A Zappos faz o estoque, a central de atendimento é feita pelos próprios funcionários da empresa (e não alguém da Índia) e eles sempre premiam aleatoriamente, os clientes, com entregas rápidas. Uma empresa, que como consumidor, eu vejo algumas práticas adotadas pela Zappos é a GVT. Pelo que eu saiba, o tele-atendimento é feito pelos próprios funcionários e isso já conta muito na hora de "indicar" ela para alguém.

Essa lição de atendimento é importante. Eles descobriram, com o tempo, que não bastava entregar rapidamente os produtos, precisavam também focar no atendimento pós-venda. E isso é algo que muitas empresas, não só no Brasil, esquecem de fazer. Inclusive, já virou até motivo de piada. O tele-atendimento para a venda é uma maravilha mas, após a compra, você sofrerá com fila de espera (no telefone), operadores com pouco preparo e "n" fatores diferentes.

Para quem pensa que a Zappos passou de uma empresa com quase nenhuma venda para mais de US$ 1 bilhão em vendas sem sofrer nenhum problema, acho melhor repensar seus conceitos. Teve um período em que a empresa sofreu tantas dificuldades financeiras que alguns funcionários dormiam em um quarto alugado pelo próprio Tony. Após o dinheiro da Venture Frogs acabar, ele investiu dinheiro do próprio bolso para ajudar na empresa. Eles sempre pensaram: "Nós chegamos até aqui, nossa empresa tem potencial. NÃO vamos desistir". É algo meio clichê, mas muitas startups fecham pela falta de perseverança dos seus sócios. Empresas que, inclusive, teriam grandes chances de criarem algo inovador e lucrativo.

O problema nem sempre é dos sócios. Se no exterior, principalmente nos Estados Unidos, já é bem difícil conseguir dinheiro para investir em empresa, imaginem no Brasil. Temos poucas empresas que investem em startups, e menos empresas ainda que trabalham junto a outras que receberam investimento. O diferencial da Venture Frogs foi exatamente esse. Apesar do dinheiro ter acabado, e mais tarde eles precisaram procurar outros investidores, Tony sempre procurou acompanhar de perto o trabalho de algumas empresas envolvidas (não no começo. Algo que mais tarde ele considerou como uma "falha" gigante). Conheço algumas empresas de investimento aqui no Brasil. Sei do ótimo trabalho que elas fazem no país, mas vejo uma falta de investimento em projetos menores. A Microsoft, por exemplo, investe indiretamente, com as suas "copas de conhecimento".

Visita à Zappos

Aproveitei a oportunidade da minha estadia em Las Vegas (a cobertura do CES foi feita durante essa coincidência) para dar uma visita na empresa. Primeiro, marquei o tour para dia 10 de janeiro, mas notei que não tinha como ir (viajei dia 8 para Los Angeles). Por isso, enviei um e-mail "chorando" para o atendimento da empresa, perguntando se existia disponibilidade antes do dia 10. Agradeço inicialmente à Marissa Jimenez por ter me dado a oportunidade de visitar a empresa, em um dia "especial".

A empresa oferece Shuttle gratuito para quem quiser visitá-la. Fiquei meio desesperado, pois marcaram às 14h e o carro só chegou às 15h30. Mas, como foi explicado pelo "motorista" (depois explico as aspas), o trânsito estava congestionado por conta do CES. Fomos em um tour "exclusivo", visto que, enquanto os tours normais possuem 10+ visitantes, o nosso teve apenas três.

Inicialmente, pensei que seria apenas um tour para vender a marca. E foi isso que muitos amigos me falaram — sem nunca terem ido. Não, o tour não é para vender a marca, é para compartilhar conhecimento mesmo e para mostrar que os valores da empresa permanecem inalterados (será que os valores do Google continuam firme?). A empresa, mesmo com tantos prédios (três), continua com o seu aspecto de startup.

Sala do CEO, ou melhor, espacinho.

Sala do CEO, ou melhor, espacinho.

E isso foi o que mais me surpreendeu. Não sei como é no Google (já que é uma das empresas que consideramos como startup que ainda mantém a sua idéia original) e em outras empresas, mas achei isso a coisa mais legal (e que eu sempre quis fazer) na vida. Está vendo aquela plaquinha escrito Zappos e embaixo, em vermelho, escrito Tony Hseih? Pois bem, aquele é o cubículo do CEO. Muita gente reclama de um ambiente feito em forma de cubículos, querem ser donos de sua própria sala. Isso no ponto de vista de alguns tipos de "chefes" é ótimo. Mas, no ponto de vista de um funcionário, cria-se uma barreira psicológica imensa.

Vamos a aplicação dos 10 valores da empresa na empresa (eu sei, ficou repetitivo):

  • Entregue um UAU através dos serviços: pude presenciar isso com o tour grátis e com o carro grátis. E, olhe, que eles não possuem obrigação nenhuma de fazer isso.
  • Abrace e conduza mudanças: a empresa começou como uma sala em San Francisco e depois migrou para Las Vegas. Apesar do objetivo da mudança ter sido criar um ambiente mais divertido, meu irmão diz que os custos da locação lá são mais baratos. Independente disso, a empresa migrou e boa parte dos funcionários se mudou pra lá, acreditou e agora trabalham em uma empresa gigante.
  • Crie diversão e um pouco de maluquice: sim, maluquice. Eu vi muito disso lá. Eles possuem um blog, e a equipe de produção deste blog fica localizada em um espaço chamado Blog Bus. Incrivelmente engraçado, sério.
  • Seja aventureiro, criativo e mente aberta: talvez para alguns empresários, adotar os mesmos valores da Zappos seja loucura. E eu discordo. Qualquer que seja o seu negócio, estar sempre disposto a se aventurar é a chave. Só não arrisque tudo, pois às vezes, você pode ficar sem nada...
  • Procure sempre por crescimento e aprendizagem: Eles possuem cursos que os funcionários pagam US$ 2,00 com direito a aulas sobre a empresa e alguns outros tipos de aulas. Aprendi que crescimento só vem com conhecimento (apesar de ser uma frase tão comum, as pessoas não levam a sério).
  • Crie relacionamentos abertos e honestos através da comunicação: o poder da comunicação. Se fala muito disso. E nada mais sincero para os seus clientes do que falar a verdade. Inclusive, quando é ele que está colocando dinheiro na empresa, de alguma forma.
  • Crie um time positivo e um espírito de família: eu ri. E sim, a equipe solta um clima de alegria e prazer em trabalhar imenso. Eu quase que perguntei se poderia morar lá... Todos os funcionários, TODOS, me atenderam super bem. Mesmo quando eu me perdi do grupo (desconsiderem isso, meu GPS-natural anda quebrado).
  • Faça mais, usando menos: acho que esse é o lema da Apple. E pelo que percebemos, a simplicidade é a que mais vende.
  • Seja apaixonado e determinado: de nada adianta montar uma empresa ou trabalhar para uma e não gostar do que faz. Para a Zappos, apenas 9% das pessoas que colocam seus currículos são contratadas. Estar determinado e apaixonado pelo que faz é o motivo principal pela contratação. E de nada adianta estar contratado e não seguir os valores.
  • Seja humilde: outra que aprendi pelos buracos da vida, não adianta ser o melhor funcionário da empresa, sem ser humilde. Humildade sempre!

Quer ver uma das maiores maluquices que já vi em uma empresa? São duas, na verdade. A primeira é uma foto do Blog Bus e a segunda é do novo VIP da empresa...

Blog Bus

Blog Bus

Sim, sou gordo.

Sim, sou VIP. 😛

Sorteio

E como forma de agradecer a todos que leram esse artigo enorme, gostaria de realizar um sorteio do livro Delivering Hapiness, escrito pelo CEO da empresa. Para participar é simples, basta dar retuíte na mensagem abaixo e cruzar os dedos:

Quero ganhar o livro Delivering Hapiness do @meio_bit! http://kingo.to/rdR

Podem participar qualquer pessoa residente no Brasil e que não seja parente (até 3º grau) dos colaboradores do Meio Bit. O resultado sai na próxima quarta-feira (26/1), às 14h. Boa sorte a todos!

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