CIAB 2013 - SAP Social Media Analytics by NetBase

De 11 a 14 de junho ocorre em São Paulo o CIAB FEBRABAN, evento que apesar do nome e da quantidade de informações transitadas, não tem nada a ver com a CIA. Juro.

A idéia é mostrar em varios posts as soluções tecnológicas presentes, e em tempos de Edward Snowden, nada melhor do que começar com o Social Media Analytics by Netbase. O produto é uma extensão dos serviços de Business Intelligence da SAP, mas não durma ainda, a coisa é realmente interessante.

O objetivo do SMA é monitorar mídias sociais em tempo real, identificando tendências, fazendo datamining de diversas fontes e formando uma imagem clara do estado de uma marca, um produto ou uma pessoa na Internet.

O sistema armazena e rastreia informação durante três anos, classificando as entradas como positivas, negativas ou neutras. Os dados vem de Twitter, Facebook, blogs, fóruns, listas de discussão e várias outras fontes. Não me pergunte como o software acessa isso tudo. Só sei que é assim.

É possível ter um perfil demográfico de quem está comentando sobre a marca, pessoa, produto ou hashtag, saber se os comentários negativos estão vindo de algum grupo especifico e - o mais inteligente - é possível ignorar fontes e usuários. Assim você pode filtrar sites de ódio e a turma da zoação, se focando nos clientes e usuários legítimos.

Na imagem acima exemplo de tela usando dados em tempo real de um banco que para fins de privacidade permanecerá anônimo. Note que há até um indicador chamado "intensidade da paixão", o que, apesar do dia de hoje, é bem menos romântico do que parece. É um indicador que mede o quanto a marca está sendo amada ou odiada nas mensagens.

Essa paixão é determinada através de analise semântica dos textos nas redes sociais, com inteligência artificial que identifica “a marca tal é uma boa” como positivo e “a marca tal é uma boa bosta” como negativo, esse sistema tem problemas em identificar sarcasmo, claro, mas a maioria dos leitores em rede social também tem.

O que me impressionou é que o Social Media Analytics by Netbase tem granuralidade em grau máximo. É possível refinar a busca até o nível de post individual. Isso mesmo, dá pra traçar até o palhaço que fez a piadinha original e degringolou toda sua linda campanha.

Também dá para listar os autores que movimentam mais um determinado tema. No caso veja quem está falando sobre nosso banco anônimo:

Ou seja: em tempos de redes sociais indivíduos movimentam muito mais gente do que empresas. O R8, um portal inteiro gera menos Buzz sobre o tal banco desconhecido que o Danilo Gentili. O G1 então nem se fala. Sério, não se fala mesmo, perderam pro Oscar Filho!

Esse tipo de ferramenta não só é usada em controle de danos como na prevenção de crises. Se um determinado produto começa a ser gongado isso aparece logo no sistema, dá tempo de reverter a situação antes que chegue aos grandes divulgadores de opinião (formador todo mundo é). Um monitoramente eficiente e uma ação imediata evita muita vergonha alheia. Foi patético durante um dia de caos aéreo a Gol impotente sendo sacaneada pelo Tico Santa Cruz, entrevistando passageiros desenganados ao vivo via twitcam, culminando com um mini-concerto no Aeroporto de Brasília. Isso foi parar no Jornal Nacional.

As ferramentas estão aí. Não é preciso ser uma NSA para ter acesso a toneladas de informações sobre os hábitos de seus consumidores, mas é essencial que as empresas façam algo com esses dados. Hoje a única coisa mais frustrante que falar com um call centre é interagir com um via internet. Essa cultura tem que mudar, e para isso nem a SAP tem solução.