Meio Bit » Baú » Demais assuntos » Por que o atendimento no callcenter é tão ruim?

Por que o atendimento no callcenter é tão ruim?

Todos os clientes reclamam dos callcenters, tanto pela demora no atendimento quanto pela falta de soluções no caso do callcenter receptivo, quando da invasão de privacidade no caso do ativo. Uma série de fatores transforma a profissão de atendente em um inferno, mas o cliente não tem culpa disto. Será que esta questão tem solução?

03/06/2013 às 13:29

callcenter_hell

A reclamação é generalizada, a grande maioria dos atendimentos realizados através dos callcenters sofrem pesadas críticas pelos clientes. Entre as principais queixas estão a demora no atendimento, a falta de efetividade na resolução das solicitações e o constante redirecionamento entre os variados setores. Não apenas nas empresas de telefonia, como também nos callcenters de bancos, seguradoras e informações em geral. Porém a raiz do problema não é tão simples de generalizar.

Podemos começar com o tipo do trabalho em si, existem basicamente dois tipos de callcenters: o ativo e o receptivo, esses se subdividem em outros mais específicos. Resumidamente: no ativo sua rotina é fazer muitas ligações por dia para oferecer produtos ou serviços para pessoas que, por mais fantásticos que sejam esses produtos/serviços, estão tão cansadas de receber ligações de telemarketing que ou vão barrar a conversa antes de você começar sua explicação ou vão fingir ouvir o que você está dizendo e depois negar veementemente a aquisição. Para melhorar a situação, você recebe metas astronômicas de produtividade e a pressão para o atingimento dessas metas é tão grande que você é obrigado a ser insistentemente chato com o cliente para conseguir fechar negócios.

No receptivo a coisa não fica muito melhor. São centenas de ligações diárias, em sua maioria esmagadora, com reclamações. Você é o representante da empresa, então os clientes vão ligar irritados com o serviço e descontar em você toda frustração, por mais que você tenha boa vontade de resolver esses problemas. E acredite, no começo você até vai ter boa vontade de resolver, mas depois de uma dúzia de marteladas e xingamentos a sua mãezinha, seu espírito tem que ser muito forte para continuar atendendo com entusiasmo. Todas as ligações são gravadas e monitoradas por supervisores, então você não pode nem xingar o desgraçado do cliente de volta, pois correrá o risco de perder o emprego.

Muitos vão dizer o seguinte: “Ah, mas você sabia qual seriam suas atribuições quando aceitou o emprego, então pare reclamar e faça seu trabalho direito!”. Sim, todos sabem o panorama desalentador do callcenter ao mandar currículo para vaga, então por isso que essas vagas são preenchidas frequentemente por pessoas desesperadas por um emprego, qualquer emprego, ou pessoas sem experiência nenhuma, as quais o pessoal de recrutamento do callcenter acha que não tem problema nenhum jogar na fogueira do pós venda. A consequência disso é uma rotatividade sem precedentes nesses cargos, assim que a pessoa consegue alguma coisa melhor ela pula fora, sem pensar uma segunda vez.

Podemos somar como um complicador nessa área a baixa valorização desses profissionais, o salário base de um atendente de telemarketing não passa muito de um salário mínimo. Geralmente o ambiente de trabalho também não favorece uma motivação ao colaborador, são posições de atendimento (chamadas de baias ou PA's) apertadas, sem decoração alguma, tudo muito fechado, muita poluição sonora e com horários controlados (você só poder ir ao banheiro ou tomar uma água/café com autorização). Planos de carreira, benefícios flexíveis e reconhecimento também não são itens muito praticados nessas empresas. O treinamento fornecido para os funcionários também se torna simplificado, pois na mentalidade da empresa não vale a pena investir em uma pessoa que pode abandonar o cargo a qualquer momento.

Atividades estressantes, pessoas despreparadas e desmotivadas, rotatividade alta, ambiente desfavorável e uma demanda muito maior do que o efetivo consegue dar conta tornam o cenário do callcenter quase um inferno na Terra. Mas o cliente não tem culpa dessa bagunça toda, ele simplesmente quer o serviço que lhe foi prometido funcionando, sem erros, sem asteriscos, ou, caso não funcione, que tenha um canal que conserte com rapidez e sem burocracias.

São as empresas que devem abrir os olhos e ver que o primeiro passo para atender bem o seu cliente é a valorização do seu funcionário. Colaboradores motivados, bem treinados, com a informação alinhada na ponta da língua, em um ambiente compatível para a realização de um bom trabalho, com salários justos de acordo com o serviço desempenhado, com certeza atenderão bem, com agilidade e assim fidelizarão o cliente, que se sentirá seguro caso precise novamente entrar em contato. Hoje pessoas tem pesadelos só em ouvir que deverão ligar na operadora para realizar alguma mudança no plano.

Uma atitude que costuma funcionar, pelo menos comigo, é tratar bem o atendente. Acredito que eles estão tão acostumados com pessoas exaltadas e irritadas com seus problemas somados a demora no atendimento que quando pegam um cliente bem educado eles retribuem o favor sendo prestativos. É a famosa empatia, se coloque no lugar dessa pessoa, desse ser humano que está do outro lado da linha, nem que para resolver o seu problema você tenha que ensinar o funcionário o que precisa ser feito.

Leia mais sobre: , .

relacionados


Comentários