Um estudo realizado pela empresa de consultoria Amdocs trouxe à tona uma informação muito curiosa: as operadoras de telefonia móvel estão usando estratégias totalmente equivocadas para manter sua clientela.

Garantia de cobertura: mais do que obrigação

A análise foi feita com informações obtidas através de entrevistas junto a profissionais dos cargos de diretoria e executivos de marketing de 40 operadoras espalhadas nas Américas, Europa e Ásia-Pacífico, bem como os clientes das respectivas teles.

Quase todas as operadoras acreditam que a qualidade de serviços, cobertura e capacidade de transmissão da rede são os fatores que mais geram clientes fieis. O problema é que os clientes enxergam esses ítens como a maior das obrigações por parte das operadoras, e não uma vantagem a ser considerada para competitividade.

Isso se liga a outro ponto da história: os clientes estão traindo trocando mais de operadora. 66% das operadoras acreditam que, hoje, seus clientes são menos fieis quando comparado à situação de dois anos atrás, e 70% das operadoras apotam a retenção e fidelização de clientes como fatores críticos para o crescimento. Ainda assim, 65% das operadoras só oferecem benefícios para fidelizar o cliente quando é mencionada uma possível troca de operadora.

A maioria das operadoras concorda que a retenção deverá ser massiva nos próximos cinco anos. Com a portabilidade numérica, trocar de operadora se tornou uma tarefa menos trabalhosa, e é aí entram o dilema das empresas: convencer novos clientes a assinarem seus serviços, bem como não deixar que seus atuais assinantes migrem para outras prestadoras.

Eu digo apenas uma coisa: as operadoras precisam contratar melhores gestores de marketing. Esse tipo de desencontro, num nível estratégico, compromete a integridade de uma companhia. O que faz sucesso é a promoção da tarifa mais barata, e não propaganda de cobertura.

Com informações: Terra

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Kowalski
Sim, Prezado Aluno Vinnicius. :P
Vinnicius
E da pior maneira possivel, né não Mestre Kowalski?
Luis Carlos
Concordo plenamente Márcio!!! A GVT em termos de atendimento supera qualquer uma dessas joças, Vivo, Claro, Tim, Oi. Há muita qualidade técnica em todo o serviço prestado por eles. Bom pra nós clientes da GVT. he he he
@LBKatan
Então, agora que todo mundo já chorou, esperneou e etc, vamos fazer alguma coisa. Vamos abrir a nossa própria operadora. Vamos abrir uma operadora de consumidores para consumidores. Quem topa? Eu entro com a ideia. =)
Artur Borioli
Olá. Já trabalhei em quase todas operadoras de telefonia celular e realmente o que vi era um total desrespeito aos consumidores. Na segmento corporativo sempre tinha problemas na exatidão dos contratos, consultores sem a mínima condição de trabalhar nesssa área, abandono do pós-venda e etc. Hoje tenho uma empresa de gestão só para esse segmento, muitos acham um conforto o contrato ser administrado por um empresa terceirizada, mas a quantidade de tempo que se gasta numa ligação para o telefone de cada operadora e na maioria das vezes não se resolve na primeira vez é muito grande. Imaginem empresas com mais de 50, 100 linhas !! Hoje fazemos essa gestão cujo Know How foi adquirido com muitos anos de experiência. Temos a média de horas que uma empresa gasta por mês tentando administrar vários problemas junto as operadoras de telefonia móvel e disponibilizar um funcionário só pra fazer isso é um desperdício de tempo e mão-de-obra, que na sua maioria são pessoas que tem outra função dentro da organização. Por mais que reclamamos isso vai demorar muito pra mudar. Vcs acham que uma operadora que tem mais de 50 milhões de clientes vai se preocupar com um ou mais clientes ? Nunca. Ainda mais agora que a portabilidade chegou e se vc estiver descontente com um operador vc troca, não é mesmo. E como são todas iguais, os clientes que elas perdem no mesmo dia recuperam. Mais informações entre em contato conosco através do site www.consultoriamovel.com.br . Obrigado. Artur Borioli Sócio-Diretor
Vinícius
Opa, valeu :D
Vinícius
Vou tentar colocar o Open DNS, no momento tou usando o do google, mas continua do mesmo jeito com o do google!!
TatoGomes
No quesito técnico em campo, a Net se supera com louvor em ser a pior. Tive duas experiências, sendo uma na casa de um amigo, em que eu estava presente no momento da visita. Na primeira, na instalação do modem, o "técnico" acertou um cano de água quando tentava fazer uma passagem para o coaxial. Só por aí já dá para ter uma idéia da qualidade do cidadão, que queria fazer um buraco quase no teto, fazendo o cabo passar inteiro pela parte de dentro da casa. Depois, o rapaz ficou pedindo para darmos um jeito, porque isso ia ser descontado do salário dele e mimimi. No final, acionamos o seguro da casa e eles consertaram. Na segunda, na casa do meu amigo, algo parecido aconteceu, mas desta vez acertaram um conduíte de energia (!). Não me lembro se alguma coisa queimou. Só lembro que o meu PS2, por muita sorte, passou ileso. Não lembro também das providências tomadas, mas acredito que tudo acabou sendo resolvido pelo cliente mesmo. Curso para furar a parede URGENTE para esses caras.
GustavoUNQ
vejam este tópico: http://tecnoblog.net/forum/topic/problema-na-conexao-do-facebook-com-perfil-no-blog
Gb
O que deixa bem claro é isso: "Quase todas as operadoras acreditam que a qualidade de serviços, cobertura e capacidade de transmissão da rede são os fatores que mais geram clientes fieis. O problema é que os clientes enxergam esses ítens como a maior das obrigações por parte das operadoras, e não uma vantagem a ser considerada para competitividade." Qualidade de serviços, cobertura e capacidade de transmissão da rede é o minimo que a operadora deve ter , alias essa é a função dela. Senão a mesma coisa que ir em uma pizzaria e os cozinheiros não saberem fazer pizza........ Qualidade de atendimento, preços e promoções - nesta ordem, deveriam ser o foco das operadoras. (Obvio -_- )
Gb
É por que os gestores de lá não ligam para o suporte telefonico para resolver um problema, eles pedem diretamente para quem resolve, pede para eles tentarem resolver pelo suporte tefonico para ver o que é 'bom'.
Rodrigo Fante
Pois é, tem amigo meu que usa muito o telefone para trabalho, o cara gasta mais de 1k por mês com telefone, ligou para cancelar para por GVT, depois de 10 anos, só aí ouviu uma voz amiga tentando ouvir os problemas dele e dar descontos, mandou para PQP e ficou com a GVT.
marcelo
>apotam
@leozacche
Achei desnecessário dizer, mas agora mudei de idéia: sigo pelo twitter, por um plugin instalado no browser, que fica aberto o dia inteiro.
@leozacche
Eu sigo pelo twitter e clico só no que o título me parece interessante.
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