Submarino, Americanas.com e Shoptime na mira do PROCON-SP
Diretora da Fundação PROCON-SP falou com exclusividade ao Tecnoblog.
Fomos surpreendidos nessa quinta-feira pela notícia de que os sites da empresa B2W, o Submarino, a Americanas.com e o Shoptime podem ter suas atividades suspensas pelo período de 72 horas. A decisão foi tomada pela Fundação PROCON de São Paulo, órgão que age defendendo os direitos do consumidor paulista. Eu conversei com Andréa Sanchez, diretora de programas especiais do PROCON-SP, sobre as acusações contra a B2W. A situação só faz agravar nos últimos tempos, pelo que ela conta.
Uma das maiores empresas de e-commerce do Brasil, a B2W sofre devido ao próprio tamanho. Vende demais, e por isso mesmo aumenta suas chances de frustrar o consumidor. A diretora explica que a B2W comete uma prática abusiva ao vender produtos cujo prazo de entrega não se confirma. Depois que a compra é efetuada, o cliente fica sem receber o item dentro do prazo. Tal reclamação se repete ano após ano, a ponto da instituição entrar com um processo administrativo contra o grupo comercial.
A decisão publicada no Diário Oficial de SP de hoje foi tomada em primeira instância. A B2W fica proibida de comercializar produtos para os CEPs iniciados em 0 e 1, justamente aqueles cujo logradouro se localiza no Estado de São Paulo. Além disso, a proprietária de Submarino, Americanas.com e Shoptime deve depositar a multa próxima de R$ 2 milhões de forma voluntária. Caso contrário, o valor vai para a dívida ativa do Estado e a procuradoria responsável pode executá-la futuramente.
Para entender melhor o processo: o PROCON-SP detectou diversas reclamações contra a B2w. Agindo a partir de atribuições concedidas pelo Estado, a fundação fiscaliza e tem o poder de lavrar autos de infração que se desdobram em processos administrativos depois de confirmados pelo Estado. Nessa situação da B2W há processo administrativo para o qual os advogados da empresa apresentaram uma defesa que não foi acolhida.
A partir de agora, a empresa de e-commerce tem 15 dias para apresentar a segunda defesa em 2ª instância, novamente no PROCON. Uma vez que a defesa é recebida, o PROCON-SP e a procuradoria do Estado podem acolhe-la ou não. Na pior das hipóteses, a decisão publicada hoje se confirma. Os sites Submarino, Americanas.com e Shoptime ficariam impedidos de comercializar produtos para moradores de São Paulo.
Segundo Andréa, a decisão do PROCON-SP versa somente sobre a atividade online da B2W. Os números de televendas poderiam operar normalmente, mesmo com a venda de mercadorias suspensa, como propõe a penalização em 1ª instância. Pelo que Andréa explicou, a operacionalização adotada pela B2W em seus sites a fim de cumprir a decisão não concerne ao PROCON-SP, desde que, uma vez confirmada, a suspensão das atividades comerciais por 72 horas aconteça.
Os problemas com a B2W não são novidade, conta a diretora da fundação. O PROCON-SP acompanha reclamações contra os sites da B2W desde 2004. A partir de 2009 a situação se intensificou — péssima notícia para o consumidor. Desde 2009 o PROCON-SP aplicou 3 autos de infração, com 2 deles resultando em multa. O curioso é que, mesmo com a ação persistente da fundação, os números de reclamação relacionada à B2W só fazem aumentar. Não houve período de queda.
Andréa Sanchez observa que o prazo para entrega do produto é fundamental em decisões de compra em e-commerce. Para ela, preço e prazo são os atributos mais analisados pelos consumidor no momento de optar por esse ou aquele site. Inclusive, não é raro abrir vários deles para comparar. Ao fixar um prazo de entrega, os sites da B2W firmam um compromisso determinado por eles mesmos, que depois não se cumpre e deixa o cliente na mão. Para a diretora, o agravante reside no caráter voluntário da coisa: o Submarino, Americanas.com ou Shoptime poderia adotar prazos de entrega mais honestos, deixando ao cliente a decisão sobre comprar ou não noutro e-commerce com entrega mais imediata.
No fim das contas, o PROCON-SP parece lutar contra frustração do consumidor de pagar por algo cuja entrega demora demais, ou simplesmente não acontece. Enquanto isso, a B2W figura em posição privilegiada quando as reclamações de consumidores são contadas. Inclusive na frente de lojas físicas.
