Quando o estudante brasileiro Luis Carlos Marinho proferiu a célebre frase que intitula esse post para uma entrevista para a Folha, ele provavelmente não sabia na época mas estava prevendo uma grande mudança de postura das empresas no país. Uma pesquisa divulgada hoje revelou que em existem empresas que estão tão voltadas para redes sociais que respondem reclamações mais rápido no Twitter e Facebook do que pelo Procon.

Segundo a Folha o tempo médio de resposta a uma reclamação no Procon é de até 1 mês e nem sempre há uma previsão de solução para o cliente. Nos canais de comunicação oficiais de suporte (e-mail, bate-papo e telefone) o tempo de resposta é de até 5 dias e a solução demora outros 5 dias úteis para ser encaminhada. Já as reclamações via Twitter e Facebook são respondidas entre 5 minutos a 6 horas depois de publicada e a solução é encaminhada em até 24 horas.

Reclamar em redes sociais é mais rápido | Crédito: William Mur / Editoria de arte da Folhapress

Obviamente nem todas as companhias brasileiras estão no Twitter e no Facebook, portanto essa pesquisa deve ter levado em conta apenas as que estão. Já o Estadão fez as contas e concluiu que reclamar no Twitter é até 8,4 mil vezes mais eficaz do que procurar um dos canais oficiais da empresa.

Reclamar em redes sociais é algo que o ser humano já faz há anos. Mas enquanto lá fora as empresas já prestam suporte e ajudam seus clientes que tenham problemas nos seus produtos, essa atitude apenas recentemente chegou no Brasil. Ela deveria ser acompanhada de uma mudança de visão que deveria atingir também os canais de suporte oficiais da empresa, como telefone e contato por e-mail, não só as redes sociais. Mas não é essa situação que vemos ainda.

Quem sabe se reclamarmos sobre a ineficiência do S.A.C. das empresas no Twitter e Facebook? Será que resolve?

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ismaelcnc
Bom dia Sr., sou da empresa OOOOOiiiiiiii e estou aqui pra dizer..... FFFFFFOOOOOOOODDDDDDAAAAA - SSSEEEEE ........Vai pra GVT troxa
Murilo
sinceramente, não sei até que ponto isto é bom... quero dizer, os canais oficiais é que deveriam, em tese, ser os mais eficazes. isso só comprova que vivemos numa sociedade em que o mais importante é a imagem, e não o respeito às instituições.
Murdock
As outras já devem estar com a reputação tão suja que nem ligam mais pra isso.
Guilherme Rodrigues
Já que é assim vou passar a reclamar no tuíter também. PRONTO.
Kowalski
No seu caso, é preciso uma "repaginada" completa. :D :P
Kowalski
Das operadoras, somente a GVT me respondeu prontamente sobre dúvidas a respeito de serviços. Eles são muito atenciosos e preocupados com a reputação da empresa.
Thiago Sabaia
Já xinguei muito no Twitter porque eu sou feio e até hoje não resolveram meu problema :P
Gabriel
"...a tal “Tulla Luana” usando de meios como esse para reclamar de coisas que passam dos limites, como as moedas verdes da Colheita Feliz." Realmente, esse trecho deu a entender que ela não deveria utilizar as redes sociais para suas reclamações, mas, de qualquer forma, não ache que foi uma resposta direta à você; eu também tenho os meus (vários) surtos de futilidade na rede. :D
Flávio Banyai
@Gabriel, Acho que você não entendeu muito bem o meu ponto. Não estou dizendo que as pessoas não podem reclamar, ou julgando se a Tulla Luana podia ter reclamado ou não. Pelo contrário, cada um que reclame pelo que achar justo! ;) Mas nesse ponto, tem gente que, bem ou mal intencionada, prefere matar "uma formiga com uma bazuca" - e é isso que questiono. Inclusive no artigo original, publicado no UOL, há uma recomendação sobre como proceder antes de se recorrer às redes sociais. O exemplo que usei da Tulla Luana foi apenas o caso de um usuário que teve, NA MINHA OPINIÃO, uma reação extremamente desproporcional ao prejuízo sofrido, e por isso a usei como um mero exemplo.
Gabriel
Como ficou grande demais, vou tentar sintetizar de maneira bem simples: pegue o seu perfil no Twitter ou no Facebook e veja quantas vezes você reclamou do governo. Dessas vezes, veja quantas vezes você reclamou somente por reivindicações suas (iPad mais barato, por exemplo, ou imposto mais barato para jogos e produtos eletrônicos). Agora reveja todas as vezes que você reclamou de produtos e/ou empresas por motivos totalmente particulares que em nada contribui para a sociedade. Essa terceira parte foi o que a Tulla Luana fez no YouTube.
@joaoricardo_rm
O Twitter é muito bom para reclamações e soluções. Por exemplo o Bradesco e o Ponto Frio me responderam mesmo as mensagens não sendo diretamente para os mesmos.
Gabriel
@Flávio Banyai A questão é: qual é o conceito de fútil, afinal? Ser fútil seria jogar e reclamar da Colheita Feliz ou comprar e reclamar de um 3DS que veio com defeito, por exemplo? Entende o que eu quero dizer? Se você compra um 3DS e ele dá problema, por exemplo, logo você está num fórum relatando e reclamando do problema, ou no Twitter, xingando o péssimo atendimento da Nintendo, etc... Não te conheço e a primeira mensagem como um todo não foi diretamente a você, foi só uma reflexão... Mas convenhamos: se houvesse tanta gente reclamando da política como andam reclamando de coisas que podemos considerar "fúteis" nas redes sociais, Tulla Luana poderia, sim, ser taxada de alienada, fútil ou qualquer coisa que o valha. A questão é que não é só a Tulla Luana que realmente é, mas foi pega de bode expiatório no meio dessa futilidade generalizada da sociedade, e eu acho que a sociedade, sem se tocar, riu de si mesma quando riu da Tulla Luana. Ela nada mais é do que o retrato social na versão "zorratotalizada", escrachada, mas que não deixa de apontar algo que já é bem geral na sociedade. E se considerarmos o todo e não só a Tulla Luana, ela só fez o que tantos fazem: reclamou de uma coisa que, no fundo, não tornará a vida de ninguém melhor. Assim como fizeram os usuários da PSN. Assim como tantos outros vivem a reclamar da falta de determinada marca de produto no mercado, reclamam porque o carteiro atrasou 2 dias na entrega de um produto, etc. Pensemos por outro ângulo: você já parou pra pensar quantas pessoas no mundo podem ter taxado os gamers donos de PS3 de idiotas por causa daquele zumzumzum da PSN fora do ar? Ou seja, ninguém tinha mais nada de importante para falar e foi reclamar da PSN? Afinal, eu me pergunto: por que julgar somente a Tulla Luana? Será que só ela é a "fútil" no meio dessa história toda? A Colheita Feliz é o único jogo fútil? E os games de PC não o são? E por que não seriam? E reclamar de coisas pequenas e banais como a demora de abrir um aplicativo em 10 segundos, etc... Todo mundo tem seu teto de vidro. Apontar somente pro outro impede que você se veja, o que pode ser bastante perigoso, pode te tornar cego. Quem não tem o seu lado "fútil" que atire a primeira pedra. Tulla Luana tinha o dela, faltam tantos outros que a julgaram reconhecerem que também possui. Enfim, dei uma viajada, mas ainda acho que se a Tulla Luana reclamasse no Twitter assim como o povo que lá está reclama de besteiras, não destoaria nem um pouco do que realmente é a nossa sociedade, e a sociedade em qualquer lugar do mundo: fútil. Falta reconhecermos isso em vez de acharmos que somente a Tulla Luana é a ridícula da história (embora TAMBÉM seja).
Nome
Isso se a empresa tiver alguma imagem pra zelar... Veja a operadoras de telefonia (Vivo, Claro, etc). Há uns dois anos que vendem aquela palhaçada da "banda larga" 3G com direito (das trevas) de reduzir/limitar a velocidade de conexão (a infame piada da conexão "ilimitada"). Por mais que seus consumidores nunca tivessem uma única palavra de elogio pra esse serviço, ou melhor, desserviço, até hoje as operadoras nada fizeram pra zelarem pelas suas imagens (ofertando um serviço digno). Pelo contrário, se elas têm algum zelo é só pra ostentarem suas imagens de vilãs. E contrapropaganda é que não falta na web. Pode acreditar, as operadoras "brasileiras" de telefonia, inclusive a desagência Antatel, quero dizer, Anatel, são imunes a Twitter, Facebook, Procon...
@n2midia
Tem que monitorar , ter uma conta no Twitter e Facebook e não monitorar as ações, é suicídio das marcas , as redes sociais são canais de promoções mas viram também canais de sac att Gustavo Pires http://www.n2midia.com.br/
Flávio Banyai
Gabriel, Entendo e respeito a sua opinião, mas penso que estamos num caminho onde as pessoas estarão cada vez mais infelizes, por coisas cada vez mais fúteis. Pelo menos para mim, essa "Colheita Feliz", ou melhor, brigar por algo que acontece lá dentro, é o cúmulo da futilidade. Me desculpem os seus usuários... :) Gostaria muito de ver um vídeo da Tulla Luana esculaxando os nossos políticos com a mesma fúria que o fez para falar das suas "moedinhas verdes".
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