O Procon-SP liberou nesta semana o ranking das empresas mais reclamadas durante 2014 no estado de São Paulo. Sem nenhuma surpresa, as principais companhias de telecomunicações figuraram novamente entre as empresas que mais tiveram queixas fundamentadas, com o grupo Vivo / Telefônica liderando a lista.

Antena de telefonia móvel

São consideradas reclamações fundamentadas aquelas que resultam em processos administrativos abertos pelo Procon quando os consumidores tentam resolver o problema diretamente com a empresa, mas não conseguem.

Transtornos com cobranças respondem por 30% das queixas. Mas também há demandas referentes a vícios ou má qualidade de produtos (18%), problemas com contratos (16%), falhas em serviços (14%) e divergências com ofertas (12%). Reclamações de outras naturezas correspondem aos 10% restantes.

A lista com as primeiras dez posições ficou assim:

  1. Vivo / Telefônica: 4.482 queixas;
  2. Claro / NET / Embratel: 3.749;
  3. Lenovo / CCE: 2.465;
  4. Itaú Unibanco: 2.082;
  5. Oi: 1.911;
  6. Bradesco: 1.893;
  7. Pão de Açúcar / Extra / Ponto Frio / Casas Bahia: 1.402;
  8. TIM: 1.397;
  9. Sky Brasil: 1.367;
  10. Caixa Econômica Federal: 1.028.

No caso da Vivo, houve 4.482 queixas fundamentadas, como mostra o ranking. Destas, 2.801 foram resolvidas pela companhia, quantidade que corresponde a 62,49%. O grupo América Móvil, que engloba as operadoras Claro, NET e Embratel, aparece na segunda posição com 3.749 queixas, mas solucionou mais casos: 3.070 (81,89%).

A Oi, 5ª colocada, teve 1.911 reclamações, 1.167 resolvidas (61,07%). A TIM apareceu na 8ª posição com 1.397 queixas, atendendo a 1.029 (73,66%).

Ainda em relação às operadoras, o retorno da Vivo à liderança do ranking é que chama atenção. Além de oferecer serviços móveis, a operadora é a maior prestadora de telefonia fixa de São Paulo, portanto, está mais suscetível a reclamações. No entanto, a companhia não liderava o ranking desde 2010.

Mas a maior surpresa fica para a aparição da Lenovo / CCE na terceira colocação (2.465 reclamações, 2.035 resolvidas). O próprio Procon ressalta que é a primeira vez desde 2011 que uma fabricante aparece entre as dez primeiras posições.

Procon-SP - ranking das empresas mais reclamadas

Em nota, a Vivo informou que o número médio mensal de reclamações fundamentadas em 2014 corresponde a menos de 0,001% de seu total de clientes. A companhia ressaltou ainda que possui a melhor performance no Índice de Desempenho de Atendimento da Anatel.

Já a Claro informou que faz grandes investimentos para aprimorar a sua infraestrutura e os canais de atendimento.

Por sua vez, o grupo Lenovo explicou que tem intensificado os esforços para melhorar o atendimento ao consumidor, o que inclui um investimento de R$ 7 milhões na criação de uma estrutura dedicada às solicitações de clientes.

Felizmente, também dá para extrair constatações positivas da lista. Repetindo o feito do ranking anterior, o grupo B2W, que inclui Submarino, Americanas.com e Shoptime, teve uma diminuição considerável no número de queixas: 284 em 2014, com 140 solucionadas. Isso o coloca na 36º colocação. Até 2012, o grupo aparecia nas primeiras posições.

O relatório completo do Procon-SP está disponível aqui (PDF).

Com informações: Agência Brasil

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Bruno Bastos
Ahhhh se a galera soubesse onde e como a Lenovo está aplicando estes 7 milhões "na criação de uma estrutura dedicada às solicitações de clientes."
Davi Oliveira
Fiquei esperando quase 40 ,minutos pra ser atendido na vivo celular,um descaso com o cidadão acabo colocando 1 GB ,de internet baixo videos pelo wifi em casa e desligo os dados moveis ,para nao gastar internet embora,derrepente a dona vivo manda mensagem falando que acabou a internet e será reduzido ,meu isso e uma palhaçada tem que punir essas empresas pra tratar nois com respeito poxa vida viu ...
YagoG.
Os problemas que tive na TIM sempre foram solucionados. A maneira que se fala com quem trabalha lá e não tem culpa de nada também ajuda.
YagoG.
Realmente ela interrompe após a franquia, e a velocidade continua a mesma com apenas reduções.
Keaton
Todo mundo reclamando que a TIM corta a velocidade do 3G deles... nunca vi diferença entre o antes e o depois do limite: sempre baixou a 3kbps. >_>
Ademar Abiko Jr.
Eu compraria da empresa que menos chance tem de me dar dor de cabeça. Mas entendo também que o Procon não tenha acesso ao número de clientes/vendas pra fazer essa relação =/
Hélio Márcio Matos dos Santos
O diário realmente não tem corte, mas os outros sim.
Antony
Ao mesmo tempo que estou surpreso da CCE estar na frente de Oi e TIM também fiquei de cara com a porcentagem de reclamações atendidas pela empresa. Parece que quando chega no Procon a coisa fica séria.
Júlio Pato
Na verdade tá bem aleatório. Tem gente que corta, tem gente que continua. Acho que fazem isso pra fazer a transição sem muito alarde. Enquanto uma fala que corta o outro fala que funciona... e nem todo mundo reclama ao mesmo tempo nas redes sociais e procon....
Thiago Elias
Aqui ela estava cortando a cada termino de pacote.
Matheus Henrique
Ela nunca fez isso, ela apenas corta com pacotes semanal ou mensal, pelo menos comigo é assim.
Emerson Alecrim
O post é o sobre ranking do Procon-SP. Nesse relatório, o órgão não conta o número de clientes que cada companhia tem ou de produtos que cada uma vendeu, apenas a quantidade de reclamações. De que empresa eu compraria ou seria cliente? Daquela que apresenta o melhor índice de resoluções. Essa informação, sim, está presente na lista.
Rafael
Esses números brutos serviriam de ponto de partida para uma análise... pena que o autor não quis se aprofundar. Por exemplo: A Empresa X com 1000 clientes e 100 reclamações apareceria neste ranking na frente da Empresa Y que tem "só" 50 reclamações de seus 200 clientes. De qual das duas você compraria?
Thiago Elias
Descobri que a vivo não está mais cortando a internet após o fim do pacote aqui em Mato Grosso. Veja a mensagem.