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Em novo ranking das mais reclamadas do Procon-SP, operadoras de telefonia continuam imbatíveis

Emerson Alecrim Por

Aproveitando que esta é a semana do consumidor, o Procon-SP liberou recentemente o ranking das 50 empresas mais reclamadas durante 2013. A disputa com os bancos foi acirrada, mas as empresas de telecomunicações conseguiram ficar na liderança. Não muito atrás, aparecem lojas online e fabricantes de eletrônicos.

A América Móvil, que representa as operadoras Claro e NET, é a campeã do ranking: em 2013, o Procon-SP recebeu 2.246 queixas contra o grupo, das quais 447 não foram solucionadas. A Vivo/Telefônica aparece na terceira posição com 1.536 reclamações (503 não atendidas), com a Oi surgindo na sequência com 1.460 registros (310 sem solução).

A TIM também está lá, na 7ª colocação, com 962 reclamações registradas e 282 não resolvidas. Das empresas de telefonia, somente a Nextel se manteve fora do “top 10”, figurando na 35ª posição com 260 queixas, das quais 126 não foram resolvidas.

As 10 primeiras posições no ranking do Procon-SP

As 10 primeiras posições no ranking do Procon-SP

O que é mais preocupante é que, em relação ao índice de 2012, quase todas as operações tiveram aumento significativo no número de queixas. No referido ano, as operadoras ocuparam as seguintes posições:

  • Claro:
  • Vivo:
  • Oi:
  • TIM: 10ª
  • Nextel: 29ª

Diante da constatação de que operadoras e bancos respondem por nove das dez primeiras colocações, o próprio Procon apontou a percepção que nós, consumidores, temos: “nos setores regulados da economia, ainda não é dado o devido tratamento aos interesses e direitos dos consumidores”.

Em relação ao varejo, o comércio eletrônico continua puxando as reclamações. A Nova Pontocom, que responde pelas lojas online das Casas Bahia, Extra e Ponto Frio, aparece na 10ª posição com 804 queixas (217 não solucionadas), embora este número englobe também reclamações contra lojas físicas.

Há também boas notícias (ou notícias “menos ruins”): o grupo B2W, que controla o Submarino, a Americanas.com e o Shoptime, apareceu na 33ª colocação com 273 queixas (98 não resolvidas). Em 2012, a companhia figurou na sexta colocação com mais de 700 registros e, em 2011, ficou na vice-liderança do ranking.

No que diz respeito ao comércio eletrônico, a maior preocupação é com a presença de empresas novas e que representam negócios tidos como suspeitos, tanto que aparecem na lista das lojas que o Procon-SP recomenda evitar.

É o caso da Neon Distribuidora, que representa comércios como Neon Eletro e New York Sports (ambos já fora do ar) e que não atendeu a 281 das suas 306 queixas. As Casas Aurora são outro exemplo: o grupo obteve 233 reclamações e deixou 185 delas sem resolução.

De modo geral, o Procon-SP destaca que, além dos tradicionais problemas de atraso e não entrega de produtos, muitas das queixas tiveram relação com o desrespeito ao direito de arrependimento de compra e à utilização indevida de informações pessoais causada, por exemplo, por vazamento de dados (como parece ser o caso da Ingresso.com, que relatamos na semana passada).

Quanto às empresas de eletrônicos, a Motorola é a companhia que mais se destacou, aparecendo na 11ª posição com 780 queixas, das quais 258 não foram atendidas. Lenovo / CCE, Philips, Nokia, Samsung também marcaram presença, todas apresentando colocações piores em relação ao ranking anterior. A exceção ficou para a LG, que mostrou discreta melhora ao pular do 41º lugar em 2012 para a 49ª posição em 2013.

É importante ressaltar que este índice considera apenas as queixas registradas pelo Procon no Estado de São Paulo e, ainda assim, não inclui todos os municípios. Ao todo, a entidade registrou 790.476 reclamações em 2013, 61,71% apenas na capital.

Quase 800 mil queixas em 2013

O ranking completo, incluindo as considerações do Procon-SP, está disponível aqui.

Comentários

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Bruno De Souza Silva
a Claro pra ficar ruim tem que melhorar bastante
EFG
Como a TIM não está em primeiro ainda?!
Shinji Ishikawa
Instalaram Vivo fibra de 15mb, o tecnico disse que manteria o desconto do Speedy e que aumentaria apenas 10 reais no total da conta. No mês seguinte teve aumento de 55,39 no total da conta.
Lucas Sandoval
Hoje existem 250 leis entre municipais e estaduais dificultando a instalação de infraestrutura. O setor de telefonia tem muito imposto(43% juntando tudo). Entre 1998 e Novembro de 2013, o setor pagou quase 600 bilhões de reais em impostos. Agora esse número já deve estar BEM maior. E o pior: os 2 fundos criados na época da privatização nunca foram revertidos para o setor. Outro problema: falta de concorrência. O Brasil tem quase 200 milhões de habitantes!!! O Canada com 35 milhões tem mais concorrência. Ah, e claro: os aparelhos tem muito impostos também! Tudo isso gera esse caos. Como podemos ver, as empresas tentam responder quando há reclamação. Menos governo e mais concorrência...a única solução real.
Vagner Alexandre Abreu
O problema principal das operadoras, ao que noto, sempre se encontra no atendimento. Tanto no primeiro atendimento (o telefônico) quanto no atendimento presencial e de suporte, àqueles que atendem muitas vezes tem problemas na hora, demoram ou ignoram o problema, pensando que o cliente não tem um problema mais grave. Sofrem mais as pessoas mais leigas, que não entendem tanto de tecnologia e não tem alguém que possa auxiliar no atendimento e intermediação entre a empresa de comunicação e a própria. Noto um padrão, que é considerado mezzo verdade um comentário feito aqui: "qualquer" problema que o cliente tenha, mesmo que não é culpa e responsabilidade da operadora, os clientes procuram as mesmas e querem o atendimento de graça. Muitas vezes é um cabo de telefone solto, partido ou oxidado, um problema que o próprio cliente pode resolver. No caso da Claro / NET / Embratel, há um adicional: se for contar o serviço cabeado, o mesmo é baseado em uma tecnologia que há um bom risco de falhas, já que em caso de queda de energia, não há serviço de telefonia disponível e os distribuidores ficam em caixas nas ruas, sujeito à furtos.
Vagner Alexandre Abreu
A verdade é que qualquer vendedor "se joga" em cima do consumidor, mesmo consumidores nem tendo dinheiro, prometendo anjos e harpas... :p
Emerson Alecrim
Só lembrando que o Procon considera para o ranking apenas as queixas *fundamentadas*, ou seja, aquelas que a entidade analisa e considera procedentes. Se a pessoa vai se queixar de um problema sem antes procurar a empresa, por exemplo, o Procon fornece apenas orientação.
Waldemar Neto
Essa empresa NET/CLARO pra mim são as piores msm só enganação msm
Pedro Maich
Mas não resolveu quase 1/3. Meio preocupante isso.
wazowskibr
Das quatro maiores*
wazowskibr
A TIM é a menos reclamada :O
Romario Santos Fonseca Batagim
A verdade é que qualquer probleminha o consumir vai direto ao procon, mesmo ele estando errado ele quer fazer uma reclamação
Angelo Barbosa
NET/CLARO/EMBRATEL ... a pior, agora quero vê ficar se gabando ... quanto se tem meia dúzia de clientes é uma coisa ... agora quando se tem milhões de clientes é outra, a NET aqui do RIO também tá uma bosta .... depois da fusão é do crescimento seus serviços pioraram muito .... sai dá NET é acabei voltando pra OI que por incrível que pareça deu um salto de qualidade muito grande ... ainda peca, mas ninguém é perfeito .... só não testei a GVT, mas amigos que utilizam seus serviços, falam bem.
Davi Sampaio Duarte
Aposto que a OI estaria um pouco mais no topo das reclamações, se ela executa-se o serviço de telefonia fixa em SP.
Mat Rosas
Caramba, e apesar de tudo, o índice de solução ainda está bem alto. 84% só na fase preliminar.