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Visitamos a sede da GVT em Curitiba

Mais de 3 mil funcionários fazem o atendimento ao cliente e um sortudo testa os serviços antes.

Rafael Silva
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A GVT convocou um grupo de membros da mídia bloguística para visitar suas instalações na cidade de Curitiba, no Paraná, e mostrar como a operadora funciona. O Tecnoblog estava nesse grupo e aproveitou a viagem não só para mostrar um pouco do que há por trás dos panos da companhia, mas também para tirar algumas dúvidas dos leitores.

Por que o modem é ruim? Quando planejam trocar o decodificador da TV? Qual é a data de previsão para a banda larga chegar na minha cidade? Fizemos essas e outras perguntas; você confere as respostas logo abaixo.

Alguns números

O primeiro setor visitado foi o de gerenciamento de relações com clientes, conhecido como CRM. É lá que ficam os atendentes que ouvem e tentam solucionar os problemas dos assinantes de vários serviços da GVT. Tive a chance de ouvir as chamadas de uma das funcionárias por lá e posso dizer que foi uma experiência interessante: durante três chamadas e cerca de 5 minutos, ouvi três sotaques diferentes.

Telas do CRM mostram atendentes ocupados e possíveis problemas de rede.

Um dos gerentes de suporte da GVT compartilhou alguns números do setor. Ao todo a GVT tem três CRMs: um em Fortaleza, capital de Ceará; outro em Maringá, no noroeste do Paraná; e um terceiro em Curitiba. São 3.500 funcionários. Nesses centros são recebidos cerca de 2,8 milhões de chamadas ao mês e a média de duração de cada uma delas é de 5 minutos e 28 segundos. Dessas, 82% são resolvidas sem pular de um operador para outro. Pedidos mais comuns? Segundas vias de contas.

Detecção de falhas de rede

Por vezes, quando uma onda de ligações de uma região específica acontece (e a maioria dos usuários relata problemas de sinal), o CRM contacta o NOC (Centro de Operações de Rede em bom português), que por sua vez reporta se algo aconteceu. O NOC da GVT, que mais se assemelha a uma sala de cinema de médio porte sem um telão à frente, conta com cerca de sete equipes cuidando de sete setores diferentes durante 24 horas por dia, em turnos diferentes.

Infelizmente, não nos permitiram tirar fotos dessa área.

Segundo Geraldo Ramazotti, o gerente de controle e monitoramento de redes, “em 99% dos casos de aumento de ligações” o NOC já detectou a falha antes do CRM e já deu uma estimativa para a solução do problema. Esse prazo é repassado para o CRM, que então informa os clientes que entrarem em contato.

O último grande problema com a rede aconteceu em abril desse ano quando GVT, TIM e Vivo foram afetadas por um triplo rompimento de fibra. Na ocasião, o CRM chegou a receber cerca de 2,5 mil chamadas simultâneas de consumidores com problemas.

Junto com o NOC existe uma outra área chamada VOC, que cuida especificamente do sinal de vídeo da GVT TV. Trata-se de uma sala com vários monitores onde são exibidos todos os canais do serviço para que os técnicos detectem potenciais problemas. E para detectar se o sinal está com problemas em outras cidades, eles usam o Slingbox, uma set-top-box que captura e envia remotamente um sinal de vídeo de um local pela internet.

Pontos a melhorar

Uma das reclamações recorrentes de assinantes da banda larga da GVT foi a velocidade em certas regiões: algumas só conseguem 10 Mbps e nada além disso. Segundo Ricardo Sanfelice, diretor de Marketing e Produtos, a velocidade fica limitada porque a distância do cliente até o armário (caixa distribuidora do sinal) é muito alta e o sinal de internet fica bastante degradado.

É possível oferecer ao menos 35 Mbps de maneira satisfatória quando o assinante fica a até 800 metros do armário, explica Sanfelice.

Ricardo Sanfelice mostra as áreas de atuação da GVT

O modem PowerBox para banda larga também não tem muitos amigos. Ele oferece pouco controle ao usuário, principalmente no que diz respeito ao DNS: não é possível alterá-lo. Sanfelice disse que se trata de uma funcionalidade de segurança que tem como objetivo evitar casos como os dos 4,5 milhões de modems infectados no ano passado. Sim, o PowerBox está aí para ficar.

Sobre a GVT TV, o principal alvo de críticas é o decodificador. A lentidão da interface, os travamentos etc. são problemas que os leitores do TB relataram. O gerente de Tecnologia e Inovação, Rodrigo Adreola, justificou dizendo que a GVT TV é um serviço relativamente novo e que tem bastante espaço para melhorias. Ele garante que estão constantemente atualizando a caixa, mas que nem sempre isso é perceptível para o usuário.

Outro ponto levantado pelos leitores do TB: a qualidade do sinal. A GVT diz que transmite canais em HD, mas essa qualidade está limitada a 720p, o que deixa os donos de televisões Full HD (1080p) pouco felizes. Quando questionei sobre esse aspecto, Ramazotti disse que foi uma decisão comercial da GVT. Não há nada limitando os equipamentos: eles podem transmitir vídeos em 1080p. Entretanto, a decisão da GVT foi de manter o serviço abaixo dessa qualidade.

Inovações programadas: streaming de jogos e vigilância remota

O chamado Centro de Inovação fica em um dos prédios da companhia em Curitiba. Nele há televisores, decodificadores, dispositivos móveis, consoles de videogame e outros gadgets que você certamente gostaria de ter em casa. Futuros serviços da GVT passam por testes nesta sala antes de chegarem ao consumidor final..

Centro de inovações da GVT: aparelhos aos montes, testes também.

É nesse setor também, explica Adreola, que são exibidos os serviços para os advogados da empresa. Isso é feito para que eles entendam que tipo de legislação está envolvida nos produtos e possam orientar a empresa no licenciamento de tais serviços e quais acordos com quais outras companhias serão necessários para que funcionem sem problemas.

Adreola deixou escapar na visita ao recinto que a GVT prepara para breve um sistema de vigilância remoto de casas. A câmera branca que está no canto superior direito da imagem é parte desse teste.

Além disso, ele também contou que a empresa prepara um serviço de streaming de jogos no estilo OnLive – que, por sinal, já se desfez por completo. O serviço vai ter um formato de assinatura e deve ser lançado até o final de 2013. Vale lembrar que a GVT faz parte do mesmo grupo multinacional controlador das empresas de games Activision e Blizzard.

Também estão nos planos oferecer mais pontos de acesso sem fio nas cidades e aplicativos de controle da GVT TV para as plataformas Android e iOS.

Falando de futuro: mais cidades e nada sobre IPv6

Uma das perguntas que mais foram feitas pelos leitores em redes sociais diz respeito à disponibilidade dos serviços da GVT em várias cidades. Segundo o diretor de Marketing e Produtos, existe uma lista de localidades onde a companhia planeja começar a operar, mas essa lista é indivulgável, até para não permitir que as empresas concorrentes se preparem para a chegada da GVT nas regiões em que atuam.

Os futuros serviços da GVT

Serviços da GVT chegam atualmente a mais de 130 cidades espalhadas por 19 estados e pelo Distrito Federal. Eles planejam chegar a pelo menos duas centenas de cidades até 2016. Para isso é necessário instalar os equipamentos próprios nas localidades, tendo em vista que a operadora se recusa a trabalhar com infraestrutura fornecida por outras companhias.

Una isso ao fato de que a companhia muito raramente contrata empresas terceirizadas para fazer seu trabalho sujo (no caso, escavar a terra para instalar cabos) e você vai perceber que a melhor maneira de saber se a GVT está chegando na sua cidade é procurar por um carro com a marca da empresa instalando equipamentos.

Não há planejamento para a troca do IPv4 pelo IPv6. Sanfelice disse que todos os equipamentos provenientes de compras recentes, desde os modems até os roteadores que integram o backbone, estão preparados para funcionar com a futura versão do protocolo IP.

Quando questionado sobre investimentos, o diretor se limitou a dizer que a GVT planeja investir R$ 2,5 bilhões anualmente em infraestrutura pelo menos até 2016, sem dar detalhes de onde exatamente esse valor seria investido.

Conheça também o Centro de Operações da prefeitura do Rio de Janeiro. Estivemos lá em julho deste ano. E estivemos no departamento de arte do iG no ano passado também para mostrar os bastidores do portal. Fomos ao novo datacenter da Telefônica/Vivo em setembro.

Tecnoblog viajou para Curitiba, no Paraná, a convite da operadora GVT.

Rafael Silva

Rafael Silva tem 27 anos, estudou Tecnologia de Redes de Computadores e mora em São Paulo. Tem uma queda pela Apple na área de dispositivos móveis, mas sempre usou Windows em todos os seus notebooks e desktops. Vez ou outra fala alguma coisa interessante no Twitter: @rafacst. [Envie um email]

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