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O que você precisa saber para trabalhar no atendimento técnico da Apple

Os Geniuses não contrariam o cliente e ainda chamam problemas de "situações".

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Lojas oficiais da Apple ainda não existem em solo brasileiro. Caso existissem, pode ter certeza de que haveria um manual de boas práticas e de práticas condenáveis cuidadosamente traduzido pelo escritório da companhia. Lições de empatia, feedback, comportamento com os consumidores e gestos corporais fazem parte do treinamento do “Genius“, nome que a Apple dá para o especialista que resolve os problemas (ou “situações”, como manda a cartilha da maçã) de clientes.

O site Gizmodo obteve acesso ao manual de treinamento dos Geniuses e traz alguns detalhes curiosos que fazem parte dos 14 dias que precedem a chegada de um novo funcionário a uma loja da Apple (as Apple Stores). Por exemplo, fica proibido discordar do cliente. Em vez disso, a Apple sugere uma série de artifícios linguísticos para construir falas que desarmem o interlocutor. Por exemplo, o sujeito chega dizendo que o “sistema operacional não é suportado”. Resposta recomendável de um Genius: “Você pensaria que não, não é mesmo? Na verdade ele é compatível com essa versão.” [Nota: as frases estão todas em inglês. Por mais que tentemos, não existe tradução absoluta para algumas expressões.]

Loja da Apple nos Estados Unidos

Computador que “trava” também não existe nas lojas da Apple. Eles “param de responder”. Assim como bugs em software próprio da Apple devem ser tratados como “questão”, “condição” ou “situação”. Sabe aquela velha das relações públicas de usar “desafio” como sinônimo de “problema”? É mais ou menos assim que a Apple treina os funcionários de atendimento. A diferença é que executivos costumam falar para grupos de pessoas, enquanto o atendimento do Genius ocorre individualmente.

A empatia aparece no manual obtido pelos americanos do Gizmodo como um recurso para se identificar com o cliente. Logo de cara, o manual esclarece que não se deve confundir a simpatia (“capacidade de sentir-me mal por outra pessoa”) com a empatia, explicada como “caminhar um quilômetro [milha, na tradução literal] com os sapatos de outra pessoa”.

Genius, o atendente, não deve se desculpar por eventuais problemas da tecnologia ou do produto em questão. Seu computador deu pau? “Sinto muito que você esteja se sentindo frustrado.” Também admitem o seguinte: “Que pena, um acidente com derramamento de refrigerante.”

Como transformar uma reclamação em ponto positivo para a companhia figura nas lições do manual. De acordo com o livro, há 3 Fs (em inglês) para contornar a situação. Equivalem aos verbos “sente”, “senti” e “descobri” em português. Mais um exemplo. O consumidor chega à loja dizendo que o Mac é caro demais. Resposta recomendada: “Eu entendo que você se sente desse jeito. Eu me senti assim com relação ao preço um pouco alto também, mas descobri que é um valor real por causa de todo o software de fábrica e os recursos.”

Não poderia soar mais robótico, certo? Sinto muito que você se sinta dessa forma. Afinal, são com essas e outras regras de comportamento que a Apple construiu uma rede de lojas conceituada que muitos turistas fazem questão de visitar. Eu mesmo já o fiz. E você? Apenas para ver como era o atendimento dispensado pela maior empresa de tecnologia do mundo na atualidade aos possíveis compradores. Quase uma experiência antropológica.

Os Genius fazem parte da mais recente campanha publicitária da Apple. Uma campanha que irritou muitos entusiastas por retratar os funcionários como sabichões irritantes. A companhia decidiu retirar os comerciais do YouTube. Ainda bem que outros usuários subiram versões alternativas com a compilação dos três anúncios. Assista abaixo.


(Vídeo do YouTube)

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Lênyton Matos
Estive em uma Apple Store em Vancouver, o atendimento foi extremamente PERFEITO! Não sei aqui no Brasil, mas lá eles me atenderam super mega bem e fora que até super cansados eles sempre vem te ajudar sorrindo! A Apple realmente sabe como conquistar um cliente. ??
gokernel
Nunca fui com a "cara da maçã" , mas se o atendimento online for algo parecido com o da DELL fica muito a desejar ... Relato +ou- de como fui atendido: EU: estou interessado em um note i3 ... ATENDENTE: por favor aguarde .... Demorava muito para obter uma resposta e nunca respondia diretamente a sua pergunta ... EU: vc eh um bot ??? EU: a tha fui, perdi a paciencia ... ;) Depois veio um email da atendente da dell... Minha resposta: "VAI ENCHER O SACO DO TEU PAI, POIS A TUA MAE NAO TEM SACO", ahaahahhh. Que merda de servico que vcs tem: 0800(no orelhao) que nao funciona e atedentes que parecem um BOT ... to fora.
Tiago C. Araújo
Antes de ler o post ou ver o vídeo, vou me adiantar... nem precisa se esforçar muito para imaginar como um funcionário de uma loja APPLE deve reagir junto ao público... Esquema de lavagem cerebral para pessoas @*$%@*%: 1. Dispositivos APPLE não travam. 2. Dispositivos APPLE não tem vírus. 3. Dispositivos APPLE não dão problema. 4. Dispositivos APPLE são produzidos com hardware de qualidade acima do padrão. 5. Dispositivos APPLE são revolucionários. E por ai vai... Uma das coisas mais legais que eu observo em usuários APPLE é ver como eles utilizam seus iPhones... abrem uma tela, clicam em voltar... abrem outra... clicam em voltar... abrem uma foto, clicam em voltar.... Como se estivessem procurando alguma utilidade que justificasse todos aqueles "fogos de artificio" que a propaganda prega em suas mentes. Mas experimente dizer que o seu Samsung ou o seu mais simples Blackberry tem tecnologias que o iPhone até hoje não tem... rsrsrsrsrsrsrsrsrs, os iFags pulam de seus sonos, rasgam a tanga, arrencam os cabelos da cabeça para tentar te convencer que compraram algo realmente "revolucionário". Rsrrsrsrsrsrsrsrsrsrs.
Igor
Depois reclamam de trolls. 2 comentários polidos sobre o texto e a resposta é uma pedrada arrogante. Assim como bugs em software próprio da Apple devem ser tratados como “questão”, “condição” ou “situação”. Sua nota explica apenas problemas na adaptação pro português, mas não cita quais. Essa passagem com palavras que são facilmente traduzíveis, mas erroneamente aplicadas (situation-situação, issue-questão), depende de conhecimento cultural, além do mero conhecimento liguístico. Essa frase podia ter sido escrita de maneira diferente. Do jeito que está induz o leitor menos informado a colocar tudo isso como "coisa horrível que só a Apple faz". Olha ali embaixo um cara falando mal da Apple por ter "evangelists" só porque não conhece a aplicação do termo de marketing! Favor ser menos escroto com leitores que gostam de interagir. Abraço
@AntonioVeras
Vindo do "Scheldon", o que você acha?
Rogério
É simplesmente ridículo, esse endeusamento dessa marca e agora até dos seus procedimentos de vendas. Não entendo como hoje em dia, ainda é possível que jovens talentosos e bem formados se submetem a esse tipo de regras e posturas no mínimo estúpidas e subservientes. Isso não é treinamento de atendimento ao cliente, parece até ser uma técnica de lavagem cerebral que eles sofreram.
@rbicalho
Uma coisa eu posso garantir, se você sacar o cartão de crédito, um deles aparece do seu lado com um máquina e diz: "Posso lhe ajudar? Não precisa pegar fila, a compra pode ser feita comigo."
Gabriel
Sim, eu não sou mal educado porque eu sei que ele está fazendo o trabalho dele. Não há motivos para brigar com ele...
Felipe
Isso foi o que mais me irritou quando comprei um Macbook, ano passado, na Apple Store de Montréal: a demora para comprar o produto! Registra isso aqui, assina isso aqui, espera um pouquinho aqui, espera mais um pouquinho enquanto eu pego o produto, etc, etc, etc. Isso sem contar que o processo fica ainda um pouco mais demorado com o vendedor tendo que, basicamente, empurrar a horda de pessoas que sempre lota qualquer loja da Apple.
Forbidden_404
http://viciadomodeon.com/wp-content/uploads/2012/07/genius-meme.png
Fredson Nascimento Sousa
eles simplesmente chamou os consumidores de burros em 3 comerciais e em 2 dos comerciais eram usuários de seu produto. Tipo assim para usar os nossos produtos tem que ser um Genius.
diogod
E sim, é presunçosíssimo da parte da Apple chamar seus funcionários de "Genius", mas ainda prefiro ser atendido por um "Genius" do que por um vendedor que mal sabe o que esta vendendo e que nem olha na minha cara, isso quando se dá ao trabalho de me atender.
diogod
Ótimo. Porque reclamar então? (Não que vc tenha feito isso). To cansado de ir numas "Casas Bahia" da vida e ter de esperar o funcionário estar de boa vontade pra me atender...
Scheldon
Serio? Já paguei muita coisa em dinheiro nas best buy e os atendentes nunca acharam estranho.
@lucasgrabauskas
hahahaha Comecei a assistir o vídeo e tive que voltar ao texto pra confirmar se era sério ou se era uma paródia... sério mesmo que a Apple fez um vídeo desses ("I'm a genius!") esperando que as pessoas gostassem? :s
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